Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng

Nghiên cứu của Telus và Lumos * cho thấy dịch vụ khách hàng cá nhân càng tốt được coi là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tăng mức độ tương tác của khách hàng là hai chiến lược chính được các doanh nghiệp nhỏ tham gia sử dụng để đạt được lợi thế cạnh tranh.

“… (T) Anh ta có khả năng duy trì cam kết đối với dịch vụ khách hàng xuất sắc và cuối cùng khiến khách hàng trung thành với công ty (đặc biệt là trong các công ty mà sản phẩm chính của chủ sở hữu là của họ và chuyên môn của họ, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe hoặc bất động sản) ”được coi là“ yếu tố khác biệt quan trọng ”đối với các công ty nhỏ tham gia nghiên cứu.

Ba cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Vì vậy, làm thế nào để bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng này?

Các doanh nghiệp nhỏ tham gia nhận thấy ba chiến lược này đặc biệt thành công:

  • Cá nhân liên hệ với khách hàng / bệnh nhân, làm quen với họ và hiểu nhu cầu của họ và tiếp tục giao tiếp với họ;

Cung cấp thông tin rất có mục tiêu cho các bộ phận cụ thể để nhấn mạnh các khả năng chính; Cung cấp một cái gì đó khác với các doanh nghiệp lớn, chẳng hạn như tốc độ nhanh hơn, chi phí thấp hơn hoặc ít quan liêu hơn.

Ví dụ về việc xây dựng chiến lược lấy lòng trung thành của khách hàng

Ví dụ, Aaron Van Gaver, chủ trung tâm y tế ở trung tâm thành phố, cho biết: “Tôi kiểm tra mọi thứ hàng tháng. Tôi cần theo dõi những khách hàng nào? Tôi thực hiện khoảng 15 đến 20 cuộc gọi hoặc email mỗi tháng để làm quen với họ. Và hãy cho họ biết rằng ngay cả khi họ không vào, ai đó đang kiểm tra họ. Tôi nghĩ điều này rất quan trọng. Nó nhắc nhở mọi người quay lại. ”

Jamie Schneiderman, chủ sở hữu của Clearfit, nhấn mạnh sự chỉn chu trong dịch vụ khách hàng: “… Các khách hàng doanh nghiệp lớn chọn chúng tôi làm việc với các công ty lớn vì họ biết họ quan trọng với chúng tôi và họ sẽ được phục vụ. Khi họ gọi, chúng tôi sẽ trả lời điện thoại. . Nếu có vấn đề, chúng tôi sẽ khắc phục. Vì vậy, chúng tôi có sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời! ”

Bản tin và email thường được đề cập đến như những cách để giao tiếp với khách hàng và cố gắng cung cấp sự tham gia của khách hàng. Một số người tham gia đề cập đến việc sử dụng e-mail để cung cấp các ưu đãi đặc biệt; những người khác đề xuất sử dụng e-mail sau mỗi giao dịch để tìm hiểu xem họ làm đúng hay sai và để mọi người bày tỏ ý kiến ​​của họ.

Phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ để nâng cao dịch vụ khách hàng

Các doanh nghiệp nhỏ tham gia xem phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ có giá trị khác để nâng cao dịch vụ khách hàng và mức độ tương tác của khách hàng. Họ nhận ra cách mạng xã hội có thể mang lại cơ hội giao tiếp tức thì với một lượng lớn khán giả và sớm đưa ra các ví dụ về cách sử dụng mạng xã hội để tạo ra nhiều doanh nghiệp hơn hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, chẳng hạn như sử dụng mạng xã hội để nhắc nhở khách hàng hoặc giới hạn thời gian Ưu đãi hoặc thông báo cho khách hàng đặt chỗ trống do bị hủy.

“Mùa đông năm nay, tôi đã dành thời gian kiểm tra Twitter và mạng xã hội. Tôi có thời gian để xem nó ảnh hưởng đến tôi như thế nào. Tôi không phải là người duy nhất – cả cộng đồng sống trên mạng xã hội. Nhân viên bất động sản có tầm nhìn xa đang Chia sẻ thông tin và câu hỏi Blair Smith, một đại lý bất động sản cho biết trên Twitter để quảng bá tài sản của khách hàng.

Nhưng mặc dù những người tham gia nghiên cứu đã nhìn thấy giá trị của mạng xã hội, cho đến nay, hầu hết họ vẫn đang trong giai đoạn lội nước, thay vì tất cả các con đường vào bể bơi.

“Hầu hết tất cả những người tham gia đều tham gia vào Facebook theo một cách nào đó. Việc sử dụng Twitter rất phổ biến, nhưng ở mức độ thấp hơn. Một số người tham gia tin rằng Facebook là một công cụ riêng tư và Twitter hữu ích hơn cho các mục đích kinh doanh. Lưu ý với các nhà tư vấn cho các doanh nghiệp nhỏ Đối với một số lượng lớn các câu hỏi về việc sử dụng và ứng dụng mạng xã hội trong năm qua. Tuy nhiên, các chủ doanh nghiệp nhỏ có mức độ quen thuộc và thoải mái khác nhau với các công cụ này. ”

Tuy nhiên, những người tham gia nghiên cứu có kế hoạch sử dụng mạng xã hội để làm nhiều việc hơn trong tương lai. Mục tiêu dài hạn của họ đối với mạng xã hội bao gồm:

  • “Tìm hiểu thêm về và bắt đầu sử dụng Twitter thông báo khai trương, sản phẩm mới, bán hàng và dịch vụ cũng như ưu đãi trong thời gian có hạn (xem các mẹo này để quảng bá doanh nghiệp của bạn trên Twitter)

Tăng cường sử dụng tin nhắn văn bản cho khách hàng – mang lại lợi ích tiết kiệm thời gian và cơ hội cho các tin nhắn tùy chỉnh / đặc biệt phù hợp với nhu cầu cá nhân và khuyến khích các thành viên tham gia vào các bản cập nhật di động Kết nối blog với khách hàng và các doanh nhân khác để thu hút người xem; xuất bản video YouTube để giới thiệu nhân viên và giải thích các dịch vụ khác nhau hoặc thiết lập cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể chia sẻ câu chuyện / trải nghiệm sản phẩm của họ ” (Quan tâm đến việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá doanh nghiệp nhỏ của riêng bạn? Tìm hiểu cách phát triển kế hoạch truyền thông xã hội.)

Những doanh nghiệp nhỏ này là đại diện cho hầu hết các doanh nghiệp nhỏ ngày nay; họ đánh giá cao tiềm năng của mạng xã hội và đang thử nghiệm nó, nhưng chưa triển khai nó ở mức độ thực sự cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc mức độ tương tác của khách hàng.

Sẽ đặc biệt thú vị nếu Telus phỏng vấn lại các doanh nghiệp nhỏ tham gia một năm kể từ bây giờ để xem các mục tiêu truyền thông xã hội của họ đang tiến triển như thế nào và liệu họ có thấy rằng các nỗ lực truyền thông xã hội của họ có bất kỳ tác động nào đến mức độ dịch vụ khách hàng của họ hay không.

Đồng thời, kết quả nghiên cứu này cung cấp nhiều gợi ý để cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, có thể được sử dụng cho tất cả các doanh nghiệp nhỏ.

* Nghiên cứu bao gồm các cuộc trò chuyện trực tiếp với các doanh nghiệp nhỏ ở Tây Canada và thảo luận với các chủ doanh nghiệp nhỏ địa phương trong một nhóm tập trung ở Toronto để hiểu cách các doanh nghiệp nhỏ của Canada có thể khác biệt hóa bản thân để duy trì lợi nhuận trong môi trường kinh tế hiện tại.