Tạo tập lệnh cho người phục vụ tự động chuyên nghiệp

Đối với người gọi điện lần đầu tiên, bạn chỉ có một cơ hội để tạo ấn tượng tốt ban đầu và điều này sẽ đến từ lời chào dịch vụ khách hàng tự động trên máy tính của bạn. Đối với những người thường xuyên gọi điện đến công ty của bạn, bạn muốn làm cho quy trình trả lời tự động của mình hiệu quả nhất có thể để họ không lãng phí thời gian nghe toàn bộ kịch bản của người trả lời tự động mỗi khi họ gọi.

Cách nhanh nhất và dễ nhất để lập trình và ghi lại chức năng tiếp viên tự động của hệ thống điện thoại là viết kịch bản trên chương trình xử lý văn bản. Chọn một người có giọng nói thân thiện để ghi lại kịch bản, người này sẽ không nói lắp hoặc ngại nói và có thể phát âm rõ ràng từng từ và tên.

Các phương pháp hay nhất dành cho người phục vụ tự động và những điều cần tránh

Phần đầu tiên của kịch bản sẽ là lời chào. Đây là cơ hội để bạn giới thiệu công ty của mình với những người gọi và chào mừng họ gia nhập công ty của bạn. Dưới đây là một số mẹo về cách ghi lại lời chào mừng.

Thực hành tốt nhất

  • Trước hết, tôi muốn cảm ơn họ vì những cuộc điện thoại hoặc công việc kinh doanh của họ.

Hãy viết lời chào ngắn gọn để người gọi lại không bị trễ mỗi khi họ gọi. Sử dụng khẩu hiệu, khẩu hiệu công ty, tên trang web hoặc cả hai nếu bạn có.

Những điều cần tránh

  • Không sử dụng nhiều hơn hai hoặc ba câu để chào người gọi của bạn.

Nếu trang web của bạn không có giá trị gì đối với khách hàng, vui lòng không quảng bá trang web của bạn. Đừng bịa ra những khẩu hiệu hay khẩu hiệu chỉ để chào hỏi.

Các phương pháp hay nhất về tùy chọn tự động và những điều cần tránh

Phần quan trọng nhất trong lời chào của Người trả lời tự động là hiển thị các tùy chọn mà người gọi phải chọn để tìm người họ cần nói chuyện. Có hai loại người gọi: những người không quen thuộc với công ty của bạn và cần được hướng dẫn, và những người biết chính xác người họ cần nói chuyện và những người biết số máy nhánh của họ.

Thực hành tốt nhất

  • Sử dụng các tùy chọn được chấp nhận chung. Ví dụ: “nhân viên lễ tân nhấn phím 0”, “nhấn phím pound để quay lại menu trước đó”.

Nếu họ đã biết rằng họ có thể gọi đến số máy lẻ của bên kia, vui lòng cho người gọi của bạn biết càng sớm càng tốt. Nếu các tùy chọn thực đơn của bạn đã thay đổi gần đây, vui lòng thông báo trước cho người gọi của bạn. Xóa thông báo này sau ba tuần. Đặt các tùy chọn thường được gọi nhất trước. Đưa ra mô tả tùy chọn trước khi đưa ra số tùy chọn. Ví dụ: “Để được hỗ trợ khách hàng, hãy nhấn ‘5’.” Kiểm tra tài liệu hệ thống của bạn để biết số tùy chọn menu dành riêng. (Ví dụ: tất cả các tiện ích mở rộng đều bắt đầu bằng số “8”, vì vậy “8” không thể được sử dụng làm tùy chọn menu).

Những điều cần tránh

  • Không nói “vui lòng” trước khi trình bày từng tùy chọn (ví dụ: “vui lòng nhấn phím 1 để … vui lòng nhấn phím 2 để … vui lòng nhấn phím 3 để …”, v.v.)

Không cung cấp nhiều hơn sáu tùy chọn cùng một lúc. Nếu bạn có nhiều hơn sáu tùy chọn, hãy tạo cấu trúc menu nhiều cấp. Ví dụ: “Đối với các tùy chọn bán hàng và dịch vụ, hãy nhấn phím 5.” Đừng cho rằng mọi người đều có điện thoại cảm ứng. Nếu tùy chọn menu không được chọn trong vòng ba giây sau khi kết thúc lời chào, hãy kết nối người gọi với lễ tân.

Mẫu tập lệnh trả lời tự động

  • Cảm ơn bạn đã gọi cho công ty công nghệ vận hành, đây là nơi công nghệ và kinh doanh được kết hợp. Nếu bạn biết phần mở rộng của bên kia, bạn có thể gọi bất cứ lúc nào. Nếu không, vui lòng chọn một trong các tùy chọn sau: Đối với dịch vụ khách hàng, vui lòng nhấn “1”

Để được hỗ trợ kỹ thuật, vui lòng nhấn “2” Đối với giờ làm việc bình thường của chúng tôi, vui lòng nhấn “3” Đối với kế toán, nhấn “4” Vui lòng nhấn “5” để mua hàng Để tìm một vị trí gần bạn, hãy nhấn “6” Còn không, bạn vui lòng bấm phím “0” cho lễ tân, hoặc trực nhật sẽ có người giúp bạn ngay. Chào mừng đến với công ty công nghệ hoạt động. Để kiểm tra trạng thái tài khoản của bạn, vui lòng truy cập mạng của chúng tôi. Nếu bạn biết số máy nhánh của người đó, bạn có thể gọi nó bất cứ lúc nào. Đối với danh bạ công ty, vui lòng nhấn “1”. Nếu bạn biết số máy nhánh của người đó, bạn có thể gọi nó bất cứ lúc nào. Để được hỗ trợ kỹ thuật, vui lòng nhấn “2” Đối với dịch vụ khách hàng, vui lòng nhấn “3” Để bán hàng và tiếp thị, hãy nhấn “4” Nếu bạn muốn nói chuyện với nhân viên lễ tân, vui lòng nhấn “0” hoặc tiếp tục trực tuyến và một trong những nhân viên thân thiện của chúng tôi sẽ giúp bạn. Cảm ơn bạn đã gọi công ty công nghệ vận hành, ở đây là “sự kết hợp giữa công nghệ và kinh doanh”.

Lời chào sau khi tan sở và cuối tuần

Nếu công ty của bạn đóng cửa vào một thời điểm hoặc cuối tuần nhất định và không có ai trả lời hoặc hỗ trợ người gọi của bạn, hãy tạo lời chào tự động cho người phục vụ sau khi tan sở. Nói trước với người gọi của bạn rằng công ty đã đóng cửa và yêu cầu họ gọi lại khi kết thúc. Ngoài ra, hãy đảm bảo bao gồm giờ làm việc bình thường của bạn. Dưới đây là một số ví dụ về tập lệnh cho người phục vụ tự động sau khi tan sở và cuối tuần:

  • Cảm ơn bạn đã gọi cho công ty công nghệ hoạt động. Chúng tôi hiện đang đóng cửa. Giờ làm việc của chúng tôi là từ 9 giờ sáng đến 10 giờ tối từ Thứ Hai đến Thứ Sáu và từ 10 giờ sáng đến trưa Thứ Bảy, Giờ Chuẩn Miền Trung. Nếu bạn biết phần mở rộng của bên kia, bạn có thể gọi bất cứ lúc nào. Nếu không, vui lòng gọi lại trong giờ làm việc bình thường của chúng tôi để chúng tôi có thể hỗ trợ bạn. Cảm ơn bạn đã gọi cho công ty công nghệ hoạt động, nơi “công nghệ và kinh doanh được kết hợp”. Tạm biệt.

Cảm ơn bạn đã gọi cho công ty công nghệ hoạt động. Chúng tôi hiện đang đóng cửa. Nếu đây là trường hợp khẩn cấp, vui lòng gọi số dịch vụ giải đáp của chúng tôi 585-555-1234. Nếu bạn biết phần mở rộng của bên kia, bạn có thể gọi bất cứ lúc nào. Nếu bạn có tài khoản với chúng tôi, bạn có thể kiểm tra trạng thái của mình trên www.operationstech.about.com 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Giờ làm việc bình thường của chúng tôi là Thứ Hai đến Thứ Sáu, từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều, và Giờ Chuẩn Miền Trung từ 10 giờ sáng đến trưa Thứ Bảy. Nếu không, vui lòng gọi lại trong giờ làm việc bình thường của chúng tôi để chúng tôi có thể hỗ trợ bạn. Cảm ơn bạn đã gọi cho công ty công nghệ vận hành, đây là nơi công nghệ và kinh doanh được kết hợp. Để lặp lại thông báo này, hãy bấm phím thăng. {3 giây tạm dừng} Tạm biệt.

Lời chào của người phục vụ tự động theo mùa

Để quảng cáo các sản phẩm đặc biệt theo mùa của công ty bạn hoặc chỉ để gửi một lời chào đặc biệt theo mùa tới tất cả những người gọi, bạn có thể cần phải là người bắt đầu lời chào của người phục vụ tự động trong một khoảng thời gian giới hạn. Vui lòng chỉ sử dụng nó một cách thận trọng nếu nó phản ánh đúng tinh thần của công ty bạn. Ví dụ, chúc người gọi của bạn một năm mới hạnh phúc và những lời chúc mừng kỳ nghỉ lễ thịnh vượng theo mùa gần như không phù hợp với các cơ quan thu phí.

  • Bạn đã đến công ty công nghệ hoạt động. Từ “gia đình chúng tôi” đến “gia đình bạn”, chúng tôi chúc bạn một kỳ nghỉ vui vẻ và một năm mới trọn vẹn. Nếu bạn biết số máy nhánh của bên đó, bạn có thể …

Cảm ơn bạn đã gọi cho công ty công nghệ hoạt động. Hãy hỏi đại diện dịch vụ khách hàng của bạn để được giảm giá vào ngày 4 tháng 7 cho tất cả các dịch vụ thay thế của chúng tôi. Nếu bạn biết số máy nhánh của bên đó, bạn có thể …

Luyện tập và kiểm tra cách chào hỏi của bạn

Trước khi ghi lại kịch bản cho người trả lời tự động, hãy để người bạn chọn đọc diễn tập vài lần trước mặt bạn. Sử dụng nó để tinh chỉnh cách phát âm và thông báo. Sau khi ghi âm lời chào mới, hãy gọi ngay cho hệ thống điện thoại của bạn để kiểm tra lỗi trong quá trình ghi âm và đảm bảo rằng tất cả các tùy chọn đã thông báo đều hoạt động như mong đợi.