Bài viết

Tầm quan trọng của các chiến lược khôi phục lỗi dịch vụ khách hàng

41

Trong thế giới của dịch vụ khách hàng, chiến lược ứng phó và phục hồi thất bại là cách doanh nghiệp quản lý những trải nghiệm tồi tệ và biến chúng thành những trải nghiệm tích cực. Bất kể một nhà bán lẻ cam kết với dịch vụ khách hàng của mình như thế nào, thì tại một số địa điểm bán lẻ sẽ có những sai lầm xảy ra tại một số điểm.

Kỳ vọng sẽ không được đáp ứng và khách hàng sẽ thất vọng. Trong những thời điểm này, khách hàng ít quan tâm đến lý do của sự thất bại mà nhiều hơn về cách bạn và nhân viên của bạn xử lý tình huống.

Phục hồi và Ứng phó Sự cố Dịch vụ Khách hàng

Cách bạn khắc phục những sai lầm trong dịch vụ khách hàng có thể gây ra hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn với khách hàng. Nó không chỉ là giải quyết vấn đề, đó là cách giải quyết vấn đề. Một phản hồi về sự thất bại của dịch vụ khách hàng chắc chắn là chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất mà bất kỳ tổ chức bán lẻ nào có thể có.

Các tổ chức bán lẻ thực sự coi trọng sự hài lòng của khách hàng sẽ chuẩn bị cho nhân viên các chiến lược khôi phục dịch vụ bao gồm phản ứng ngay lập tức và thích hợp đối với các lỗi dịch vụ. Các chiến lược khôi phục dịch vụ tốt nhất sẽ sửa lỗi, sửa chữa mối quan hệ và xây dựng lòng tin. Phản ứng tồi tệ nhất gần như chắc chắn sẽ dẫn đến mất khách hàng và uy tín thương hiệu.

Có thể bạn quan tâm  Bảng lương: nó là gì?

Các chuỗi nhà hàng và cửa hàng bán lẻ nằm trong danh sách “Tốt nhất cho khách hàng”, “Uy tín nhất” và “Giá trị nhất” là những chuỗi mà khách hàng có thể tin tưởng để sửa chữa sai lầm khi xảy ra sai sót.

Một ví dụ thực tế về sức mạnh của phản ứng thất bại lớn

Một trong những nhà hàng thường xuyên của tôi là Corner Bakery. Đó là một chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh, súp và salad nhanh gần như đồ ăn nhanh, nhưng với lựa chọn thực đơn mới và chân thực hơn. Tôi đã đến một số nhà hàng ở hơn một tiểu bang. Bên cạnh Wi-Fi miễn phí khiến nơi đây trở thành điểm đến thư giãn cho bữa trưa làm việc, tôi còn ấn tượng nhất bởi đồ ăn chất lượng cao và dịch vụ trên mức trung bình.

Nhưng một ngày nọ, thay vì ngồi trong dòng xe cộ vào giờ cao điểm, tôi dừng lại ăn sáng tại một tiệm bánh ở Góc trên đường về nhà. Tôi đã gọi một chiếc bánh mì trứng bác từ thực đơn bữa sáng của họ mặc dù họ không phải là nơi ăn sáng cả ngày. Họ thậm chí còn đáp ứng yêu cầu của tôi mà không do dự. Tuy nhiên, khi đơn hàng của tôi được giao thì bị sai đơn hàng. Khi tôi quay lại quầy với đĩa của mình, và trước khi tôi có thể nói, người thu ngân Monica đã nói, “Tôi có thể làm gì với chiếc bánh sandwich đó?”

Có thể bạn quan tâm  Quy tắc vận hành nhà hàng ăn uống cao cấp

Các đầu bếp không chỉ phải làm bữa sáng sai thời điểm trong ngày mà giờ đây họ còn phải làm bữa sáng hai lần cho cùng một khách hàng. Ngay sau đó, Monica bước đến bàn của tôi với một tay cầm chiếc bánh sandwich mới hấp và tay kia là một phần bánh sô cô la yêu thích của tôi.

Điều xảy ra tiếp theo là điều mà tôi hiếm khi gặp phải với tư cách là một khách hàng. “Tôi xin lỗi vì tôi đã nhầm,” Monica nói. Không có lý do gì cả. Không có nỗ lực nào được thực hiện để làm cho tôi cảm thấy tội lỗi về trật tự bất thường của mình. Monica đưa ra một lời xin lỗi đơn giản và chân thành, mỉm cười và bước đi. Năm phút sau, người quản lý đến và hỏi: “Chiếc bánh mì mới của bạn thế nào?” Tôi đã mỉm cười khi họ nói: “Xin lỗi vì cái đầu tiên”.

Tại sao chiến lược khôi phục lỗi dịch vụ hoạt động

Trải nghiệm của tôi tại Corner Bakery giống như lấy Service Recovery 101 và lấy bằng Tiến sĩ. Đồng thời cung cấp các mức phục hồi dịch vụ. Cả nhân viên thu ngân của Corner Bakery và người quản lý Corner Bakery đều không làm gì đặc biệt. Nhưng thực ra, đây không phải là trường hợp cá biệt. Bởi vì họ rõ ràng có cam kết rõ ràng đối với trải nghiệm khách hàng và kế hoạch khôi phục dịch vụ, họ có thể ngăn chặn sự cố biến thành một thảm họa kết thúc mối quan hệ lớn.

Có thể bạn quan tâm  Giới thiệu về tái chế giấy

Điều này có vẻ là lẽ thường tình, nhưng vẫn thường xảy ra trong kinh doanh, chỉ vì nó có ý nghĩa, không có nghĩa là nó được mọi người hiểu hoặc hành động phổ biến.

Tôi đã trải qua những thất bại lớn về dịch vụ tại các nhà bán lẻ khác mà không có kết thúc có hậu như vậy. Những sự cố nhỏ không trở thành sự cố lớn nếu nhân viên được đào tạo, được phép hoặc được khuyến khích để ứng phó với các lỗi dịch vụ theo cách giảm thiểu thiệt hại về tài sản thế chấp đối với các mối quan hệ với khách hàng.

dòng dưới cùng

Nhóm Corner Bakery đã khôi phục dịch vụ với sự nhất quán vững chắc trong trải nghiệm khách hàng khi các đơn đặt hàng sai sót được phản hồi chính xác. Khi làm như vậy, những nhân viên này cũng đang thực hiện lời hứa của thương hiệu Corner Bakery. Cho dù họ có cố ý hay không, họ đã cho tôi một lý do mới để ấn tượng với chuỗi cửa hàng Corner Bakery đến mức tôi có thể dễ dàng phát cáu hoặc đóng cửa.

Vào cuối một ngày bán lẻ điển hình, thước đo thành công là gì? Sản lượng bán ra? Số lượng giao dịch? Tất nhiên. Nhưng còn số lý do mới mà bạn có để gây ấn tượng với khách hàng thì sao? Đã bao nhiêu lần bạn chuyển đổi ai đó thành khách hàng trung thành? Bây giờ, đó là mục tiêu mà bất kỳ khách hàng nào cũng có thể đạt được.

0 ( 0 bình chọn )

Viet Dream Up

https://vietdu.vn
Viet Dream Up - Thông tin hữu ích cho doanh nghiệp

Ý kiến bạn đọc (0)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bài viết liên quan

Bài viết mới

Xem thêm