Bài viết

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Nó là gì?

108

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các hệ thống và công cụ theo dõi các tương tác giữa công ty và khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng tạo ra bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng, cho phép các công ty đưa ra quyết định sáng suốt về cách cải thiện trải nghiệm này và tăng doanh số bán hàng.

Tìm hiểu những loại dữ liệu nào có thể được thu thập thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và cách chúng có thể cải thiện hoạt động kinh doanh của bạn.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống và quy trình được các công ty sử dụng để đo lường và cải thiện cách một công ty tương tác và ảnh hưởng đến khách hàng.

Mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng là thu thập đủ thông tin về khách hàng và tận dụng đầy đủ thông tin này để tăng sự tương tác tích cực giữa khách hàng và công ty, từ đó tăng doanh số bán hàng của công ty.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, quản lý quan hệ khách hàng bao gồm các quy trình và hệ thống sau:

  • Tạo và chuyển đổi khách hàng tiềm năng: xác định và nhắm mục tiêu các khách hàng lý tưởng của công ty; tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng cao; lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động tiếp thị với mục tiêu và mục tiêu rõ ràng

Xây dựng mối quan hệ: thiết lập các kênh liên lạc thường xuyên; thiết lập và cải thiện mối quan hệ với khách hàng; cung cấp sự quan tâm cá nhân hóa đến những khách hàng có lợi nhất Dịch vụ khách hàng: Cung cấp cho nhân viên thông tin họ cần để hiểu nhu cầu của khách hàng, giải quyết các nghi ngờ, giải quyết vấn đề và cải thiện sự hài lòng của khách hàng Hệ thống CRM mang tính cộng tác. Các hệ thống này được sử dụng để thu thập dữ liệu ở tất cả các giai đoạn của mối quan hệ với khách hàng (tiếp thị, bán hàng và dịch vụ).

Có thể bạn quan tâm  tất cả các

Bằng cách tạo ra một bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho phép chủ doanh nghiệp và người quản lý đưa ra quyết định sáng suốt về cách cải thiện trải nghiệm và tăng doanh số bán hàng.

  • Viết tắt: CRM

Cách thức hoạt động của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Các công cụ quản lý quan hệ khách hàng bao gồm máy tính để bàn và phần mềm dựa trên trình duyệt và các ứng dụng đám mây thu thập và sắp xếp thông tin khách hàng.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thu thập dữ liệu về khách hàng và cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, sau đó có thể được sử dụng để:

  • Cải thiện dịch vụ khách hàng

Hướng dẫn hành trình mua hàng của khách hàng Thúc đẩy phát triển sản phẩm Quảng cáo được cá nhân hóa Tìm kiếm khách hàng mới Tăng doanh số bán hàng Chìa khóa của một hệ thống CRM hiệu quả là thu thập dữ liệu toàn diện về khách hàng. Cần có các điểm thu thập dữ liệu tại mọi điểm mà công ty tương tác với khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng).

Các loại dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Tùy thuộc vào cách thức và thời điểm nhóm của bạn tương tác với khách hàng, bạn có thể thu thập dữ liệu CRM theo nhiều cách. Dữ liệu bạn cần cũng sẽ khác nhau dựa trên thông tin nào về khách hàng có liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Thông tin liên lạc

  • Tên khách hàng

Thông tin liên hệ của khách hàng (email, địa chỉ thực, số điện thoại, địa chỉ trang web, tài khoản mạng xã hội, v.v.) Liên hệ ưa thích Cách khách hàng khám phá công ty của bạn (tìm kiếm trên Internet, mạng xã hội, quảng cáo trên báo, truyền miệng, v.v.) thông tin cá nhân

Khi bạn thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng cá nhân, loại thông tin này thường được thu thập theo thời gian. Nó có thể bao gồm những điều sau:

  • Thông tin gia đình (bao gồm sinh nhật, ngày kỷ niệm và các cột mốc quan trọng khác)
Có thể bạn quan tâm  Quyền đặt cọc bảo đảm cho người thuê nhà ở Michigan

Sở thích (có thể được sử dụng để cung cấp phần thưởng hoặc phụ cấp cho khách hàng cấp cao) Thành viên nhóm hoặc liên kết (có thể được sử dụng để tạo khách hàng tiềm năng) Lịch sử bán hàng

Thông tin CRM này rất hữu ích cho các mục đích phân tích.

Hành vi mua có thể được sử dụng để tùy chỉnh việc cung cấp sản phẩm cho phù hợp với sở thích của khách hàng. Phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch quảng cáo và khuyến mại có thể được sử dụng để tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của bạn. Lịch sử thanh toán tín dụng có thể hữu ích khi có vấn đề về thanh toán chậm.

Dữ liệu có giá trị về việc mua hàng của khách hàng có thể bao gồm:

  • Sản phẩm và dịch vụ đã mua, bao gồm ngày / giờ và số tiền giao dịch

Phương thức thanh toán (Paypal, tiền mặt, séc, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng) Nếu đó là một giao dịch mua tín dụng, chi tiết về các điều khoản tín dụng và lịch sử thanh toán tín dụng Phản hồi cho các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại, v.v. Giao tiếp khách hàng

Hệ thống CRM của bạn nên được liên kết với nhà cung cấp email của bạn. Hầu hết các hệ thống CRM đều có các tính năng bổ sung được tích hợp sẵn hoặc của bên thứ ba có thể được tích hợp với các nhà cung cấp dịch vụ email phổ biến.

Việc thu thập dữ liệu về giao tiếp với khách hàng đảm bảo rằng bạn có thể liên hệ với khách hàng theo phương pháp ưa thích của họ, gửi lời nhắc để khuyến khích bán hàng nhiều hơn, v.v. Bạn có thể muốn thu thập:

  • Phương thức giao tiếp ưu tiên

Có thể phản hồi các loại liên lạc khác nhau (cuộc gọi điện thoại, tin nhắn văn bản, email, v.v.) Trả lời các cuộc gọi bán hàng, email hoặc khuyến mại Phản hồi của khách hàng

  • Chi tiết về khiếu nại của khách hàng, trả lại sản phẩm và tìm kiếm hỗ trợ

Cách giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng (liên lạc tiếp theo, khách hàng có hài lòng không, có hoàn lại tiền không, v.v.) Trả lời các cuộc khảo sát khách hàng Xếp hạng trực tuyến hoặc nhận xét trên mạng xã hội Khách hàng đã mất (những người đã rời đi, họ đã chọn đối thủ cạnh tranh nào và tại sao)

Có thể bạn quan tâm  eBay kết thúc Chương trình Chuyên gia Giáo dục vào ngày 30 tháng 6 năm 2016

Tôi có cần quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không?

Thu thập dữ liệu khách hàng thông qua CRM và sử dụng nó một cách hiệu quả có thể giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Điều này sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tăng doanh thu. Bất kể quy mô của công ty, nó có thể mang lại lợi ích cho bất kỳ doanh nghiệp nào.

Dữ liệu CRM không chỉ quan trọng đối với cách bạn tương tác với khách hàng. Nó cũng có thể giúp bạn khám phá nơi mà doanh nghiệp của bạn đang hoạt động hiệu quả và nơi nó cần được cải thiện.

Ví dụ: trả lại hoặc khiếu nại nhiều lần có thể giúp bạn tìm ra sản phẩm bị lỗi. Giao tiếp với khách hàng có thể giúp bạn xác định xem bạn có cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay không hoặc định giá hàng hóa / dịch vụ của bạn ở mức giá cạnh tranh.

Sử dụng hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp của bạn hiểu rõ hơn và cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng, từ đó giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình.

Những điểm chính

  • Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các hệ thống và công cụ theo dõi các tương tác giữa công ty và khách hàng.

Quản lý quan hệ khách hàng tạo ra bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng, cho phép chủ doanh nghiệp và người quản lý đưa ra quyết định sáng suốt về cách cải thiện trải nghiệm và tăng doanh số bán hàng. Cần có các điểm thu thập dữ liệu tại mọi điểm mà công ty tương tác với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, bạn có thể thu thập dữ liệu CRM tại nhiều điểm. Dữ liệu CRM cũng có thể giúp bạn khám phá nơi doanh nghiệp của bạn đang hoạt động hiệu quả và nơi nó cần được cải thiện.

0 ( 0 bình chọn )

Viet Dream Up

https://vietdu.vn
Viet Dream Up - Thông tin hữu ích cho doanh nghiệp

Bài viết liên quan

Bài viết mới

Xem thêm