Kỹ năng hỗ trợ khách hàng và cải thiện dịch vụ

Giúp đỡ khách hàng có ý nghĩa gì đối với bạn? Tình huống dịch vụ khách hàng phổ biến nhất là khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu giúp đỡ, vì vậy điều rất quan trọng là thực hiện tương tác này một cách chính xác. Nếu được thực hiện tốt, khách hàng đang tìm kiếm sự trợ giúp sẽ không chỉ cảm thấy rằng họ được đối xử tốt mà còn có xu hướng mua các sản phẩm và / hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn hơn.

Có thời gian, giao tiếp bằng mắt, vui vẻ

Cách đầu tiên để khiến khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị là thừa nhận họ càng nhanh càng tốt. Do đó, khi ai đó bước vào cửa hàng hoặc văn phòng của bạn, bạn cần phải tra cứu từ máy tính và ngừng đặt hàng hóa lên kệ hoặc bất cứ điều gì khác mà bạn đang làm. Nếu công việc của bạn liên quan đến việc tránh xa sàn nhà, chẳng hạn như làm việc trong nhà kho hoặc khu vực xưởng một phần thời gian, bạn cần một số hệ thống nhắc nhở bạn khi khách hàng bước vào để bạn có thể chăm sóc họ.

Giao tiếp bằng mắt, mỉm cười và nói điều gì đó như “Xin chào. Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn được không?” Hãy dừng lại ở đó. Cho phép khách hàng phản hồi và lắng nghe các yêu cầu mà khách hàng có thể đưa ra. Trước khi họ nói, đừng cho rằng bạn biết họ sẽ nói gì.

Lịch sự và tôn trọng tất cả các vị khách của bạn một cách chuyên nghiệp. Hãy nhớ rằng, bạn muốn đối xử với khách hàng của mình theo cách bạn muốn được đối xử.

Hữu ích nhưng không hung hăng

Hãy nhớ rằng, khi giúp đỡ khách hàng, ấn tượng đầu tiên là chìa khóa. Những khách hàng trả lời câu hỏi ban đầu nói những câu như “Tôi chỉ muốn quan sát xung quanh” nên được liên hệ sau một khoảng thời gian có thể chấp nhận được (điều này sẽ thay đổi tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, cách bố trí tầng và các doanh nghiệp cụ thể khác) và hỏi họ xem có bất kỳ câu hỏi nào, hoặc liệu họ có tìm thấy thứ họ đang tìm kiếm hay không. Nếu khách hàng từ chối sự giúp đỡ của bạn, vui lòng ghi nhận sự từ chối của họ và cho họ biết khu vực chung mà bạn sẽ đến trong trường hợp họ cần sự giúp đỡ của bạn trong tương lai.

Trong nhiều trường hợp, bạn cần phải đáp ứng khách hàng và yêu cầu của họ.

Giải quyết vấn đề

Khi khách hàng đặt câu hỏi cho bạn, hãy lắng nghe cẩn thận những gì họ đang nói. Nếu cần, vui lòng hỏi rõ sau khi khách hàng nói xong để biết thêm chi tiết để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng. Đừng ngắt lời khách hàng khi họ đang nói. Bạn không thể nghe thấy khi miệng bạn cử động.

Thể hiện kiến ​​thức về sản phẩm hoặc dịch vụ

Đảm bảo rằng bạn và nhân viên của bạn hiểu rõ các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Và hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều biết sự khác biệt giữa “thể hiện kiến ​​thức” và “thể hiện ra ngoài”. Khách hàng sẽ không đến để nghe các bài giảng về các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, hãy nói cho khách hàng biết những gì họ muốn biết chứ không phải tất cả những gì bạn biết.

Tìm hiểu về các sản phẩm liên quan

Khách hàng thường so sánh các sản phẩm và / hoặc dịch vụ, vì vậy bạn và nhân viên của bạn cần có khả năng làm như vậy. Rốt cuộc, bạn có thể tiết kiệm cho họ một chuyến đi đến một cửa hàng khác. Bạn cũng cần biết bất kỳ phụ kiện hoặc bộ phận nào liên quan đến sản phẩm của mình để có thể cho khách hàng biết họ có thể lấy chúng ở đâu nếu bạn không cung cấp.

Cung cấp các đề xuất có liên quan

Vấn đề của khách hàng thường không liên quan trực tiếp đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà có liên quan đến nó. Ví dụ, một khách hàng quan tâm đến sàn gỗ cứng có thể muốn biết cách tốt nhất để làm sạch sàn gỗ cứng là gì. Câu trả lời bạn đưa ra (hoặc không thể đưa ra) có thể có tác động đáng kể đến quyết định mua hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng của bạn.

Đóng tương tác dịch vụ khách hàng một cách thích hợp

Bạn nên giúp đỡ khách hàng của mình bằng cách chủ động đề xuất bước tiếp theo. Nếu người đó đã sẵn sàng mua vào lúc này, vui lòng hộ tống hoặc hướng dẫn khách hàng đến văn phòng thanh toán, nơi bạn hoặc người khác sẽ hoàn tất quy trình thanh toán với họ.

Nếu khách hàng chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm này, bước tiếp theo bạn đề xuất có thể là mời thêm tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ: “Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?”, “Bạn có muốn tài liệu quảng cáo? “, hoặc” Bạn có muốn thử không? “Bạn không bao giờ nên chỉ nói” đây cho bạn “hoặc” OK, sau đó “và tiếp tục.

Phần phức tạp của dịch vụ khách hàng

Điều này có vẻ cơ bản, nhưng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là điều cơ bản. Phần khó của nó là luôn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cho tất cả các khách hàng. Hy vọng những lời khuyên trên có thể giúp bạn và nhân viên của bạn đạt được mục tiêu này. Nếu bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng một cách nhất quán để giữ khách hàng quay lại, bạn sẽ không chỉ xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà còn nhận được quảng cáo truyền miệng tích cực và tăng doanh số bán hàng.