Ai cũng biết rằng việc thu hút khách hàng đóng vai trò quan trọng sống còn trong sự phát triển của doanh nghiệp nhưng chính chương trình giữ chân khách hàng mới giúp các tổ chức duy trì nền móng bền vững để làm điểm tựa – nền móng đó có thể giúp họ vượt qua thời điểm khó khăn, xác định được các xu hướng quan trọng và thực hiện các cải tiến có thể giúp doanh nghiệp của mình vững vàng trước sự thay đổi của thời gian.
Dĩ nhiên, giữ chân khách hàng nghe không hứng thú bằng thu hút khách hàng nhưng sẽ tiết kiệm chi phí hơn nhiều và có thể quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Thực tế, theo nghiên cứu mà trang Harvard Business Review trích dẫn, Bain & Company (những nhà phát triển chỉ số thiện cảm khách hàng mà mọi người hay nhắc đến) phát hiện ra rằng “thu hút khách hàng sẽ tốn kém gấp bảy lần việc giữ chân khách hàng. Ngoài ra, nếu mỗi năm bạn giữ được 5% tổng số khách hàng, bạn có thể tăng lợi nhuận thêm 125%”, điều này là minh chứng cho thấy việc giữ chân và duy trì khách hàng quan trọng đến mức nào. Vì vậy, không dài dòng thêm nữa, hãy cùng tìm hiểu bốn cách đơn giản mà các tổ chức thuộc mọi quy mô có thể vận dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm và phát triển doanh nghiệp của mình.
- Duy trì liên lạc. Các ứng dụng kinh doanh, như trình quản lý mối quan hệ khách hàng, cho phép nhóm của bạn có được mọi thông tin họ cần để kết nối và nắm bắt được nhu cầu khách hàng, giúp bạn tạo ấn tượng thật tốt. Tìm kiếm ứng dụng có thể sắp xếp thông tin một cách liền mạch, bao gồm email, cuộc gọi, lập hóa đơn và ghi chú trong một cơ sở dữ liệu mà bất kỳ ai có liên hệ với khách hàng đều có quyền truy nhập. Bằng cách này, khi có giao tiếp xảy ra, đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể nắm được “bức tranh toàn cảnh” và xử lý phù hợp với mọi yêu cầu cũng như câu hỏi.
- Tặng thưởng khách hàng bằng các dịch vụ giảm giá/khách hàng thân thiết. Bất kỳ chương trình giữ chân khách hàng hiện đại nào cũng đều bao gồm một số chương trình tặng thưởng khách hàng, khách hàng thân thiết hoặc giảm giá. Nếu bạn không tin vào ý kiến này, hãy cân nhắc điểm sau: Theo Invesp, “69% khách hàng cho biết [họ] lựa chọn nhà bán lẻ dựa vào việc họ có nhận được điểm chương trình tặng thưởng/khách hàng thân thiết hay không, còn 57,4% khách hàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết để tiết kiệm tiền và 37,5% là để nhận phần thưởng”.
- Phản hồi yêu cầu của khách hàng để hỗ trợ và luôn cởi mở với họ – thể hiện bản thân là người chân chính và một doanh nghiệp chân chính. Trong bất kỳ mối quan hệ nào, giao tiếp cũng là điều tối quan trọng – vì vậy, hãy tìm các ứng dụng kinh doanh và công cụ tiếp thị email không chỉ cho phép bạn kết nối với khách hàng và hỗ trợ khi họ cần, mà còn giúp bạn chia sẻ câu chuyện theo cách của riêng mình. Bằng cách thể hiện bản thân và tổ chức một cách chân thực nhất, bạn có thể xây dựng mối quan hệ và phát triển độ tin cậy, điều này giúp bạn tiến xa trên bước đường giành mục tiêu giữ chân khách hàng.
- Kết nối với khách hàng, cập nhật xu thế thị trường, đồng thời, đảm bảo chiến lược doanh nghiệp và sản phẩm của bạn giúp bạn mang lại cho khách hàng những điều họ cần. Bằng cách tạo ra nhiều cách thức thu thập phản hồi thông qua phương tiện truyền thông xã hội, email, các cuộc khảo sát và biểu mẫu liên hệ, cũng như thực hiện trực tiếp và qua điện thoại, nhóm của bạn có thể kết nối với khách hàng vào mọi lúc, ở mọi nơi và bằng cách thức phù hợp với họ nhất. Nhưng bạn phải thực hiện giao tiếp hai chiều. Phản hồi những nhận xét tích cực và tiêu cực, giữ liên hệ nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm và/hoặc giải pháp của mình, đồng thời, cho họ thấy rằng bạn thực sự lắng nghe bằng cách thực hiện các thay đổi quan trọng xuất phát từ các phản hồi đó. Điều này sẽ cho phép bạn chứng minh với khách hàng rằng bạn chú trọng đến nhu cầu của họ và nỗ lực để phát triển, cũng như thay đổi cho phù hợp với thị trường.
Khi chương trình giữ chân khách hàng của bạn lớn mạnh, hãy nhớ thêm yếu tố đào tạo nhân viên vào kế hoạch. Bằng cách này, nhóm của bạn sẽ hiểu được chính xác cách thực hiện kế hoạch, được hỗ trợ để nhanh chóng đưa ra quyết định và nhận ra khi nào cần báo cáo sự cố lên cấp trên. Việc này không chỉ cho phép nhân viên của bạn giải quyết các sự cố ngay khi chúng phát sinh mà còn giúp họ tạo nên trải nghiệm tổng thể tốt hơn.