Bài viết

Chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ: Mẹo dịch vụ khách hàng

78

Chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ của bạn có đang làm những gì nó phải làm cho khách hàng của bạn không?

Cách một doanh nghiệp nhỏ xử lý các khiếu nại của khách hàng và việc trả lại hàng của cửa hàng quyết định dịch vụ khách hàng của họ. Nó cho thấy liệu công ty có “hiểu” rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là bán hàng, mà còn là việc vun đắp mối quan hệ, một doanh nghiệp nhỏ duy trì mối quan hệ ngọt ngào bằng cách biến mọi trải nghiệm của khách hàng với công ty trở thành một trải nghiệm tích cực. Mối quan hệ tốt với khách hàng có thể xây dựng một lời truyền miệng tích cực cho doanh nghiệp của bạn. Đối với các cửa hàng bán lẻ cạnh tranh với các doanh nghiệp trực tuyến, việc giữ cho khách hàng hài lòng là điều quan trọng hơn bao giờ hết.

Để làm được điều này, bạn cần đảm bảo chính sách hoàn trả của doanh nghiệp nhỏ và quy trình trả hàng phù hợp với các mục tiêu dịch vụ khách hàng của bạn. Những mẹo này để xử lý việc trả lại hàng tại cửa hàng sẽ đảm bảo bạn cung cấp dịch vụ khách hàng hơn là bị tổn thương.

Lời nhắc dịch vụ khách hàng: Trước khi trả lại sản phẩm

Chọn chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ “đúng”.

Chính sách hoàn trả doanh nghiệp nhỏ chính xác là gì? Một thứ mang lại cho khách hàng những gì họ muốn. Tìm ra những gì họ muốn khi trả lại sản phẩm không phải là khoa học tên lửa. Khi chúng tôi cố gắng trả lại các giao dịch mua của mình, khách hàng muốn những thứ giống như bạn và tôi muốn – có thể trả lại và lấy lại tiền của chúng tôi mà không gặp rắc rối. Họ muốn trả lại dễ dàng và nhanh chóng.

Đó là những gì chính sách hoàn trả của chúng tôi phải làm, cho dù chúng tôi đang bán các mặt hàng trực tuyến hay ngoại tuyến.

Có thể bạn quan tâm  Ưu điểm của Ủy thác Đầu tư Bất động sản (REITs)

Đúng vậy, chính sách hoàn trả như thế này có thể khiến bạn mất tiền, đặc biệt là khi khách hàng thanh toán các giao dịch mua bằng thẻ tín dụng và bạn bị mắc kẹt với phí xử lý tài khoản người bán. Tuy nhiên, khi bạn xem xét chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ, hãy ghi nhớ ba điều:

  1. Đó là một khoản chi đáng giá khi bạn cân nhắc rằng việc đưa một khách hàng mới vào cửa hàng của bạn tốn gấp năm lần chi phí đối phó với một khách hàng không hài lòng … và hãy cân nhắc rằng mục tiêu của bạn là cung cấp dịch vụ khách hàng để giữ khách hàng quay trở lại.
  2. Một chính sách hoàn trả thuận tiện là quan trọng đối với khách hàng. Chính sách hoàn trả của cửa hàng là một phần trong quyết định mua hàng của khách hàng và nếu chính sách trả hàng của bạn không đủ điều kiện, khách hàng có thể quyết định mua sắm ở nơi khác. Theo một cuộc thăm dò của Newgistics, 90% người lớn mua sắm ở Hoa Kỳ nói rằng chính sách hoàn trả thuận tiện là rất quan trọng khi quyết định mua hàng.
  3. Bạn không cần phải có một chính sách hoàn trả toàn diện để được hoàn lại toàn bộ tiền. Có ngoại lệ cũng không sao, miễn là ngoại lệ của bạn được công bố và áp dụng một cách công bằng. Ví dụ, thông thường các mặt hàng giảm giá được bán theo chính sách “không trả lại”.

Quảng cáo chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ của bạn.

Chính sách hoàn trả của bạn cần được đăng nổi bật. Trong các cửa hàng truyền thống, hãy dán nó lên tường, quầy lễ tân và máy tính tiền, và nếu có thể, hãy in nó trên biên lai của khách hàng. Trên một trang web, hãy đánh vần nó trên trang và đảm bảo rằng liên kết đến trang đó hiển thị trong điều hướng trang web của bạn. Thêm nó vào trang Facebook doanh nghiệp của bạn hoặc các bài đăng trên mạng xã hội khác và các chiến dịch tiếp thị qua email.

Có thể bạn quan tâm  Ưu và nhược điểm truyền cảm hứng

Chỉ ra chính sách hoàn trả của bạn cho khách hàng của bạn.

Hãy rèn luyện cho nhân viên bán hàng của bạn thói quen tham khảo chính sách đổi trả hàng khi chốt đợt bán hàng. Nhân viên bán hàng có thể dễ dàng nói những câu như “Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về __________ trong vòng 90 ngày tới, miễn là bạn mang theo biên lai, bạn có thể trả lại để được hoàn lại toàn bộ tiền.” : “Bạn có biết những sản phẩm đặc biệt này không thể được trả lại?” Một câu chủ động có thể làm giảm đáng kể số lần trả lại sản phẩm mà bạn phải đối phó.

Lời nhắc dịch vụ khách hàng: quy trình trả lại sản phẩm

Cho phép tất cả nhân viên xử lý trả hàng.

Không có gì khó chịu hơn đối với khách hàng là đến cửa hàng để đổi trả hàng và được nhân viên nói rằng chỉ có So-and-so mới có thể làm điều đó – đặc biệt là khi So-and-so ra ngoài để nghỉ ngơi hoặc mua sắm và giành chiến thắng ‘ sẽ trở lại cho đến thứ Ba tới! Trao quyền cho tất cả nhân viên của bạn xử lý việc trả hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Đào tạo nhân viên để xử lý việc trả lại sản phẩm.

Tất nhiên, nếu tất cả nhân viên của bạn đang giải quyết việc trả lại sản phẩm, họ cần biết cách. Thật dễ dàng để huấn luyện họ nếu bạn có chính sách hoàn trả bằng văn bản rõ ràng. Sau đó, chỉ cần kiểm tra với nhân viên và hướng dẫn họ cách thực hiện quy trình trả hàng.

Loại bỏ thẩm vấn.

Những câu hỏi vô tận về thời điểm bạn mua một sản phẩm, chính xác nó bị lỗi gì, khi lần đầu tiên bạn nhận thấy sản phẩm có vấn đề, v.v., là một trong những lý do tại sao việc cố gắng trả lại một sản phẩm thường cảm thấy như bị tra tấn. Tất nhiên, bạn muốn biết lý do tại sao khách hàng đang trả lại hàng hóa. Vậy hãy hỏi. Một lần.

Có thể bạn quan tâm  Cách đánh giá ý tưởng kinh doanh trước khi đệ trình

Duy trì một phong thái điềm tĩnh và thân thiện.

Mọi người thường không hài lòng lắm khi họ trả lại hàng hóa trong cửa hàng. Họ thậm chí có thể thô lỗ, đáng ghét và hôi miệng. Nhân viên phải được đào tạo để không trả lời tử tế và giữ bình tĩnh và thân thiện trong suốt quá trình trả hàng. Phong thái này có thể xoa dịu những người đang tức giận và chắc chắn sẽ giúp ích cho mục tiêu làm cho quá trình trả hàng của cửa hàng trở nên dễ chịu nhất có thể.

Làm cho quá trình hoàn trả nhanh chóng và dễ dàng nhất có thể.

Có một chính sách hoàn trả cho doanh nghiệp nhỏ rõ ràng là nền tảng để đẩy nhanh quá trình hoàn trả. Nhân viên của bạn không phải đưa ra quyết định khi xử lý hồ sơ trả lại; họ chỉ cần áp dụng các chính sách. Thủ tục giấy tờ cũng được giữ đơn giản và đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo để sử dụng bất kỳ chương trình máy tính nào mà doanh nghiệp của bạn sử dụng và điền vào các biểu mẫu (nếu được yêu cầu). Ngoài ra, hãy tránh những thứ thừa. Khi ai đó trả lại một sản phẩm, đây không phải là lúc để cố gắng thu thập dữ liệu khách hàng không liên quan đến giao dịch hoặc hỏi khách hàng xem họ có muốn tham gia vào chương trình phần thưởng của bạn hay không.

Điểm then chốt về việc trả lại sản phẩm

Trả lại hàng là một thực tế của cuộc sống bán lẻ. Không có vấn đề gì bạn bán, mọi người sẽ muốn trả lại nó. Bằng cách làm cho quá trình trả hàng trở nên đơn giản và biến nó thành một giao dịch thú vị thay vì một việc vặt khó chịu, bạn sẽ không chỉ giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích những lời truyền miệng tích cực về doanh nghiệp của bạn – một điểm mấu chốt thực sự tích cực.

0 ( 0 bình chọn )

Viet Dream Up

https://vietdu.vn
Viet Dream Up - Thông tin hữu ích cho doanh nghiệp

Ý kiến bạn đọc (0)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bài viết liên quan

Bài viết mới

Xem thêm