Bài viết

Cách nhà hàng xử lý khiếu nại của khách hàng

91

Thức ăn hạng nhất và một vị trí tuyệt vời là điều bắt buộc đối với bất kỳ nhà hàng thành công nào, nhưng dịch vụ khách hàng xuất sắc cũng quan trọng không kém.

Một trong những phần quan trọng nhất của việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng là hiểu cách xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng. Bất kể bạn làm việc chăm chỉ như thế nào, mọi thứ sẽ có lúc không như ý muốn. Thức ăn bị cháy, thứ tự bị quên trong thời gian ăn tối cao điểm, hoặc người phục vụ mới quên mất buổi huấn luyện của họ.

Bất kể lý do khiếu nại là gì, mục tiêu của bạn phải là đưa khách hàng về nhà, biết rằng bạn coi trọng ý kiến ​​của họ và công việc kinh doanh của họ, đồng thời vấn đề không phải là điển hình của tổ chức bạn. Cách bạn xử lý những lời phàn nàn của khách hàng sẽ quyết định liệu khách hàng có quay lại nhà hàng của bạn hay không.

Lắng nghe thực khách của bạn

Lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói. Bạn phải lắng nghe đầy đủ, ngay cả khi — đặc biệt — nếu bạn không thể giải quyết vấn đề.

Có thể khách hàng không hài lòng vì có hàng đợi. Bạn không thể làm gì khác ngoài việc để họ trút giận. Tuy nhiên, bạn có thể giao tiếp bằng mắt và gật đầu khi họ làm vậy, để thể hiện rằng bạn sẽ không xem nhẹ điều đó.

Khách hàng luôn luôn đúng

Khi những lời phàn nàn nhỏ hoặc sắp trở nên lố bịch, hãy nhớ quy tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng là đặc biệt quan trọng.

Có thể bạn quan tâm  Cách sử dụng các động lực chính để phân tích dữ liệu khảo sát

Điều quan trọng là khách hàng của bạn không hài lòng. Để bày tỏ sự đồng cảm với họ, anh chàng trong bốn bàn nhậu quá lớn tiếng. Người ta đề xuất chuyển họ sang bàn khác xa hơn một chút.

Nếu bạn cố gắng thể hiện sự chân thành, bạn thậm chí có thể cân nhắc cảm ơn họ vì những đề xuất mang tính xây dựng của họ. Bất cứ điều gì ít hơn sự thông cảm, hoặc nếu bạn có thể quản lý nó – một giải pháp sẽ chỉ làm họ khó chịu, điều này không có lợi cho nhà hàng của bạn. Bạn muốn khách hàng nói về món ăn của bạn tuyệt vời như thế nào khi họ rời đi, chứ không phải người mất trí ngồi vào một vài bàn và không ai có thể im lặng.

Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể

Cách bạn đứng và nhìn vào khách hàng có thể nói lên nhiều điều hơn là lời nói. Nếu bạn cảm thấy phòng thủ, đừng khoanh tay trước ngực. Nếu bạn cảm thấy khó chịu, hãy tránh đảo mắt. Dù bạn có khó chịu đến đâu, hãy gật đầu và mỉm cười. Điều này cho thấy bạn coi trọng ý kiến ​​của họ và công việc kinh doanh của họ.

Từ bi – họ có thể chỉ đói

Bạn có nhớ khách hàng đã khó chịu vì xếp hàng dài không? Lời xin lỗi: “Tôi biết ông không hài lòng với sự chờ đợi, thưa ông, nhưng chúng tôi đang sắp xếp bàn cho ông trong thời gian sớm nhất có thể. Chúng tôi rất biết ơn vì sự kiên nhẫn và sẵn sàng chờ đợi của ông. Có thể ông muốn uống đồ uống tại quầy bar cho đến khi chúng tôi sẵn sàng xếp chỗ cho bạn? Khi bàn của bạn đã sẵn sàng, chúng tôi sẽ gọi cho bạn ngay lập tức. ”

Có thể bạn quan tâm  Cách tạo ngân sách tiền mặt để cải thiện lợi nhuận của bạn

Bạn đã chứng minh rằng bạn hoàn toàn hiểu được sự thất vọng của anh ấy, bạn đang đối mặt với tình huống này và bạn đã đưa ra một số giải pháp. Hãy nhớ rằng, hàng dài thực sự là một vấn đề tốt cho nhà hàng của bạn, điều này có thể giúp ích cho tâm trạng của bạn.

Cung cấp một số món khai vị hoặc đồ uống miễn phí

Cách tốt nhất thường là xin lỗi và bồi thường khi khách hàng gặp phải vấn đề có thể tránh được, chẳng hạn như bít tết quá chín hoặc người phục vụ thiếu kiên nhẫn. Phần mềm miễn phí không phải khiến bạn mất nhiều tiền và chúng sẽ giúp đảm bảo công việc kinh doanh trong tương lai.

Cân nhắc tặng một suất đồ uống miễn phí cho hàng dài khách hàng khi anh ta đang ngồi trong quán bar. So với việc mất hoàn toàn công việc kinh doanh của mình, điều này thực sự khiến bạn phải trả giá bao nhiêu? Bạn cũng có thể cung cấp món tráng miệng miễn phí, phiếu quà tặng cho những lần đến thăm sau này, cốc bia hoặc áo phông, hoặc khấu trừ một tỷ lệ nhất định vào bữa ăn của anh ấy. Phạm vi quà tặng của bạn phải tương ứng với mức độ nghiêm trọng của vấn đề của khách hàng.

Khi mọi thứ khác thất bại

Thỉnh thoảng, bạn sẽ gặp một khách hàng thực sự tức giận tuyên bố: “Tôi sẽ không bao giờ quay lại nữa!” Có thể họ có lý nhưng cũng có thể không. Những người thưởng thức miễn phí có thể không thay đổi suy nghĩ của họ. Bình tĩnh đảm bảo với khách hàng rằng bạn hiểu sự thất vọng của họ. Xin lỗi một lần nữa và cho họ biết rằng nếu họ thay đổi ý định, bạn sẽ rất vui khi gặp lại họ.

Có thể bạn quan tâm  Cách các doanh nghiệp nhỏ giải quyết vấn đề thanh toán tiền thuê nhà

Ý tưởng là để ngăn chặn tình hình leo thang. Bạn không muốn họ trở nên hào hứng và ồn ào đến mức mọi thực khách khác trong cơ sở của bạn bắt đầu nghi ngờ rằng bạn đã làm sai điều gì đó. Hơn nữa, nếu bạn đuổi họ đi một cách bình tĩnh và lịch sự, những khách hàng đang tức giận rất có thể sẽ ghé lại nhà hàng của bạn.

giữ liên lạc

Không, bạn có thể không muốn có bất kỳ mối quan hệ nào với khách hàng này nữa, nhưng bạn nên liên hệ lại với họ. Sau một vài ngày hoặc một tuần, sự tức giận của họ gần như chắc chắn đã biến mất – ít nhất là không phải là sự cuồng tín.

Nếu có thể, hãy lấy thông tin liên hệ của những khách hàng không hài lòng của bạn trước khi họ rời đi. Liên hệ sau, ngay cả khi chỉ qua email. Xin lỗi một lần nữa và ngắn gọn: “Tôi muốn cảm ơn bạn một lần nữa vì đã đến. Nếu chúng tôi có thể làm điều gì đó để cải thiện trải nghiệm tiếp theo của bạn, vui lòng liên hệ trước với tôi theo số này để cá nhân tôi có thể đảm bảo rằng trải nghiệm của bạn sẽ thú vị như có thể. ”

Đối với những khách hàng không hài lòng, điều này nghe có vẻ tốn nhiều công sức, nhưng truyền miệng là điều quan trọng nhất. Phản hồi của bạn đối với các khiếu nại về dịch vụ khách hàng có thể giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn vẫn có lãi.

0 ( 0 bình chọn )

Viet Dream Up

https://vietdu.vn
Viet Dream Up - Thông tin hữu ích cho doanh nghiệp

Bài viết liên quan

Bài viết mới

Xem thêm